Отзыв – золотая монета каждого предпринимателя. Они способны как оттолкнуть покупателя от вашей компании, так и привести новых клиентов совершенно бесплатно.
Каждый комментарий в сети о вас – реальная оценка качества работы сотрудников и руководящего состава. Если вы хотите проверить, как идут дела у компании – просто откройте свежие отзывы и оцените «среднюю температуру по больнице».
Согласитесь, время – это ценный ресурс. И если клиент потратил его на то, чтобы написать отзыв о вашей компании – это дорого стоит.
Как часто люди готовы оставлять отзывы в сети?
Статистика утверждает, что большинство респондентов делают это несколько раз в месяц, а 18% из них – один раз в 30 дней. Оставлять отзыв раз в 1-3 месяца будут 14% клиентов.
Что мотивирует человека выделить время и поделиться с другими своим опытом?
- Восторг от положительного опыта с брендом.
Чаще всего – это первая эмоция клиента после покупки вашего товара или услуги. Как правило, такие отзывы пишутся в течение первых двух дней. Часто на этот отзыв влияет скорее отличный сервис, чем качество самого продукта.
- Получение личной выгоды.
Больше 91% опрошенных считают, что они готовы оставить отзыв на продукт, если протестируют его еще до того, как он окажется на полках магазина. Насколько честным он будет – сказать сложно. Ради выгоды и “халявы” можно написать все, что угодно. Но это хороший способ поднять уровень положительных отзывов о компании в сети.
Также более 85% респондентов готовы оставить свой отзыв за маленький комплимент в виде бесплатного мини-продукта, а 67% подарят вам свой отзыв за хорошую скидку на товары бренда.
- Столкновение с негативным опытом.
Опрос компании ReviewTrackers показал, что клиенты на 21% чаще оставляют негативные отзывы, чем пишут что-то положительное о вас в соцсетях. При этом, ни один клиент не будет доверять компании, у которой в соцсетях нет ни одного негативного отзыва. Довольных на 100% клиентов не бывает, а значит, отзывы этой компании активно “подчищают” администраторы группы. Небольшой “здравый” процент негативных отзывов все же должен присутствовать. Поэтому, если вы следите за чистотой отзывов, не переусердствуйте. Если откровенно – лучше вообще не удалять никакие отзывы, только если они не нарушают правила общественной морали.
- Хотят помочь другим.
Всё-таки человек – существо социальное и многих из нас в детстве учили, что вкусным надо делиться с остальными. Представьте, что вкусное – это классный продукт, который вы купили когда-то. Поэтому на вопрос “А подскажи, где ты сделала такую крутую стрижку?” вы несомненно напишите свой отзыв о работе сотрудников салона, поделитесь контактами и даже дадите свою скидочную карту.
- Чтобы насолить конкуренту.
Такие отзывы как правильно построены лишь на эмоциях и “воде” в тексте. Если вы уверены, что подобного не могло произойти в вашей компании, ни в коем случае не кидайтесь с обвинениями на фейк. Будьте мудрее: попросите уточнить ФИО и номер телефона клиента, чтобы найти так называемого “клиента” в своей базе и “разобраться в данной ситуации”. После этого ни один конкурент не продолжит поливать вас грязью, а в публичной переписке будет видно, что автор сообщения слился – значит, скорее всего, это фейк.
- Хотят помочь бренду сделать продукт/услугу лучше.
Некоторые недочеты в работе не могут быть видны руководству из-за пресловутого “замыливания” глаза. Если клиент увидит минусы и расскажет об этом в своем отзыве, то руководитель как можно быстрее подкорректирует продукт или услугу, чтобы другие клиенты уже не столкнулись с подобным. Пожалуй, это самый ценный вид отзывов — как правило, они носят нейтральный характер и адекватно указывают на проблемы в компании.
- Зарабатывают на ложных отзывах.
В сети можно легко найти подработку по написанию положительных отзывов на отзовики, соцсети и маркетплейсы, чтобы показать компанию или продукт в лучшем свете на фоне настоящих “негативных” комментариев. Но не стоит забывать, что злоупотреблять такой услугой не стоит. Слишком восторженные отзывы могут поставить под удар вашу репутацию.
Как не упустить полезные отзывы о своей компании и вовремя отреагировать на негатив или фейк? Инструмент аналитики Angry.Analytics позволит вести комплексную работу с отзывами и упоминаниями в СМИ.