Некоторые бизнес-тренеры утверждают, что влюбить клиента в бренд онлайн практически невозможно. В интернете нельзя установить зрительный контакт, услышать голос человека и почувствовать силу его обаяния — таковы их аргументы против digital в пользу личного общения.

Мы в Angry.Space уверены, что произвести на клиента приятное впечатление и покорить его сердце можно даже через экран смартфона. В статье делимся 7-ю простыми психологическими приемами общения с пользователями в онлайн-чатах, которые помогут завоевать их лояльность.

1. Обращайтесь к человеку по имени

В соцсетях и мессенджерах нет необходимости уточнять, «как я могу к вам обращаться?» — имя клиента указано в профиле. Пользуйтесь этим. Обращение к собеседнику по имени — не просто формальное проявление вежливости, а действенный способ пробудить симпатию клиента к компании. 

Психологи доказали, что имя вызывает у человека приятные ассоциации с детством, теплом и душевным комфортом. А называя пользователя по имени, вы делаете общение более персонализированным: демонстрируете уважение и внимание, подчеркиваете индивидуальность и значимость собеседника. Клиенту это помогает почувствовать себя особенным и ценными, а вам — установить с ним доверительный контакт и сформировать эмоциональную привязанность.

Слышать и видеть в диалоге свое имя гораздо приятнее, чем обезличенное «вы». Но знайте меру: не нужно упоминать имя человека в каждом сообщении — речь должна звучать естественно.

2. Освойте технику активного слушания

Многие пользователи не любят общаться с чат-ботами, потому что роботы не всегда правильно их понимают и не испытывают эмоций. Клиенты предпочитают вести диалог с реальными сотрудниками службы поддержки, так как для них важно, чтобы их услышали, оказали им помощь и проявили сочувствие.

Справиться с этой задачей помогает техника активного слушания — способность не только пассивно улавливать информацию, которую сообщает собеседник, но и вникать в суть его слов, демонстрировать заинтересованность и вовлеченность в разговор.

Постарайтесь определить, что стоит за словами клиента. Как говорил писатель Сидни Шелдон, талантливых читателей гораздо больше, чем талантливых писателей. Читатель может понять смысл произведения глубже самого автора, а оператор поддержки — уловить суть проблемы клиента и считать его эмоции. 

Во время живого общения мы показываем, что внимательно слушаем собеседника с помощью языка тела — киваем, используем мимику, смотрим человеку в глаза. В переписке сделать это помогают уточняющие вопросы, слова поддержки и резюмирование информации.

3. Интересуетесь, как дела у ваших клиентов

Все люди стремятся получить подтверждение собственной уникальности и значимости. Дайте им то, что они хотят — проявите участие и заинтересованность их судьбой. 

Делайте пометки, с каким вопросом человек обращался в службу поддержки. Спустя время поинтересуйтесь, как у него обстоят дела сейчас. Например, если клиент просил сменить тариф мобильной связи, уточните, хватает ли минут разговоров и гигабайтов интернета. А если он жаловался на проблему с доставкой заказа, узнайте, не повторялась ли она вновь. Расскажите, какие меры вы предприняли, чтобы ее устранить — тогда собеседник увидит, что благодаря ему сервис стал лучше для всех пользователей и почувствует свою причастность к позитивным изменениям в компании. Такой сближает 🥰

4. Относитесь к клиенту, как к хорошему другу

Представьте, что к вам за помощью обратился старый знакомый. Как бы вы ответили на его сообщение? Скорее всего, постарались бы поддержать и подсказать, как быстро и безболезненно решить проблему. И уж точно обошлись бы без шаблонных фраз и канцеляризмов. Вот и с клиентами ведите себя так же — это помогает сократить эмоциональную дистанцию и расположить к себе собеседника. 

Если уместно, в диалоге можно шутить, отправлять эмодзи и стикеры. Главное, чтобы это соответствовало голосу бренда, и не скатывалось в панибратство.

5. Завершайте диалог на хорошей ноте

Психолог Герман Эббингауз установил, что люди лучше запоминают начало и конец разговора. Так что, если хотите, чтобы пользователь не забыл вас, придумайте необычное прощание. Например, вместо банального «до свидания, хорошего дня!» можно отправлять забавный стикер, смешной мем или предсказание на день. Это станет фишкой вашего бренда, повысит его узнаваемость и увеличит лояльность клиентов.

6. Следуйте правилу трех глаголов

Мы в Angry.Space придумали правило трех глаголов, которое звучит так: понять клиента, решить его проблему и поднять настроение. Оно действует для всех типов обращений, но особенно важно следовать ему, если клиент приходит с негативом.

Представьте себе эмоциональную шкалу и постарайтесь понять, в какой точке находится собеседник. Чем ниже его позиция на графике, тем меньше у него сил и желания решать проблему самостоятельно. Ему нужно, чтобы оператор поддержки взял ситуацию в свои руки и сам предпринял нужные действия. Придется набраться терпения, стать активным слушателем и постараться быстро и качественно все уладить. А после — красиво зафиналить диалог, чтобы подарить клиенту немного позитива. Более подробно как управлять эмоциями клиентов мы рассказали в этой статье.

Сотрудники службы поддержки должны стремиться к тому, чтобы клиенты предпринимали как можно меньше усилий для решения своих проблем. Так что алгоритм действий работает и для недовольных, и для спокойных пользователей.

7. Будьте честны с клиентами

Честность и искренность подкупают и помогают завоевать доверие клиентов. 

Убедитесь, что на сайте и в соцсетях бренда размещена достоверная информация о вашей компании, способах оплаты и доставки товаров. Четко проговаривайте все условия акций и не используйте мелкий шрифт, чтобы у пользователей не сложилось впечатления, что их хотят обмануть. 

Предоставляйте клиентам только правдивую информацию. Если понимаете, что быстро решить проблему пользователя не получится, сразу сообщите об этом. Не стоит обнадеживать человека и давать ему ложные обещания. Если ему придется ждать несколько дней вместо пары часов, он разозлится еще сильнее.

Не бойтесь рассказывать о факапах. Ошибаются все — важно признавать свои косяки и их не повторять. Тогда люди отнесутся к вам с пониманием.

Заключение 

Люди предпочитают пользоваться товарами и услугами тех брендов, которые демонстрируют внимательное и бережное отношение к пользователям. Оно является залогом долгосрочных отношений и взаимной любви между компаниями и клиентами.

Психологические приемы, о которых мы рассказали выше, помогут расположить к себе потребителей и продемонстрировать им, как сильно вы их цените. Берите техники на заметку и внедряйте в работу, тогда клиенты будут возвращаться к вам снова и снова.