Хороший руководитель всегда задается вопросом: как повысить продуктивность команды. Однако многие забывают, что продуктивность — это не только объем выполненных задач. В первую очередь, это грамотно организованный рабочий процесс, который способствует эффективной работе каждого сотрудника.
Делимся 6-ю проверенными советами, которые помогут улучшить производительность коллектива.
Совет №1 — Проводите тим-митинги
Регулярные собрания команды — отличная возможность оптимизировать рабочий процесс: сделать его более комфортным и эффективным для каждого члена команды.
Самый оптимальный вариант — устраивать такие митинги еженедельно. Они нужны, чтобы обсуждать итоги прошлой недели и новые задачи, распределять между сотрудниками предстоящий объем работы, делиться рабочими трудностями и вместе находить им решение.
Однако на тим-митингах можно не только разбирать рабочие вопросы и проблемы, но и обмениваться эмоциями. Можно вместе посмеяться над странными обращениями пользователей, пожаловаться на клиентов, с которыми пришлось туго, поделиться друг с другом успехами. Это помогает выпустить пар, почувствовать поддержку коллег и подзарядиться энергией.
Совет №2 — Хвалите сотрудников правильно
Не оставляйте успехи своих сотрудников без внимания. Чтобы быть здоровыми и бодрыми, нам всем нужна еда. Чтобы быть эффективными и продуктивными, нам нужна своевременная похвала.
Однако даже положительную обратную связь важно давать с умом. Во-первых, конкретизируйте ее: проговаривайте, за что именно хвалите человека.
Во-вторых, хвалите за качество, а не за количество. Да, количество обработанных обращений — важный показатель KPI для оператора службы поддержки. Но то, насколько клиенты довольны оказанной помощью, намного важнее.
К тому же, важно учитывать, что обращения бывают разной степени сложности. На одни уходит пара минут, на другие — пара часов, а то и дней. И целая тележка нервов и сил.
Совет №3 — Проявляйте эмпатию
Все люди разные. Одни открыто делятся своими чувствами и могут без труда попросить о помощи, если им это нужно, или сказать, что им не нравится в рабочем процессе. Другие проживают все эмоции внутри себя и испытывают неловкость, если нужно публично о чем-то попросить или чем-то поделиться.
Старайтесь наблюдать за своими коллегами и подчиненными и проявлять эмпатию. Так вы сможете не только подобрать правильную тональность общения с каждым членом команды, но и вовремя оказать поддержку и помощь тому, кто в этом нуждается.
Наблюдательность и эмпатия помогут выстроить доверительные отношения в коллективе, а доверие — залог здоровой рабочей атмосферы.
Совет №4 — Ставьте общие цели
Сформулируйте общую цель, к которой будет идти вся команда. Это не только мотивирует и сближает коллектив, но и вносит ясность в рабочий процесс: сотрудники понимают, к чему им нужно стремиться и осознают важность общего, командного результата.
Общая цель должна быть долгосрочной и измеримой, трудной, но достижимой. Если поставить перед командой заведомо невыполнимую задачу, эффект может быть прямо противоположным: у людей могут просто опуститься руки.
Можно выбрать одну из ключевых метрик, например, “удовлетворенность клиента поддержкой” и задать показатели, которых команда должна достигнуть по итогам квартала. Чтобы дополнительно простимулировать операторов, можно пообещать им вознаграждение, если все получится.
Совет №5 — Советуйтесь с сотрудниками / коллегами
Вовлекайте всю команду в процесс принятия решений. Во-первых, это способ обмениваться друг с другом опытом и идеями, возможность посмотреть на задачу под другим углом. Совет от коллег или совместный брейншторм иногда могут натолкнуть на гениальные мысли.
Во-вторых, это позволяет каждому члену команды почувствовать свою значимость и возможность повлиять на результат. Чем сильнее у сотрудников ощущение вовлеченности в рабочий процесс, тем выше их продуктивность.
Совет №6 — Создавайте здоровую атмосферу
Гораздо приятнее работать в дружелюбной атмосфере, когда твоя команда — твоя вторая семья.
Задать правильный настрой и создать условия для сплочения коллектива — задача руководства. Вот пара идей, как это сделать:
- Проводите тим-билдинги.
- Организуйте совместные выезды на природу, походы в театр или кино.
- Поздравляйте друг друга с праздниками.
- Обзаведитесь традициями. Например, играть в настолки всей командой по пятницам или ходить в кино.
- Организуйте совместные хобби: можно вместе учить английский или ходить в походы.
Такие мелочи не только помогают коллегам лучше узнать друг друга и сплотиться, но и здорово разбавляют рутину, заряжают положительными эмоциями. Чтобы продуктивно работать, нужно брать откуда-то энергию, и совместные активности в этом вопросе — отличный помощник.
Как отследить продуктивность команды?
После внедрения разных методов для повышения эффективности команды, разумеется, хочется видеть и отслеживать их результат. Сделать это можно 2-я способами:
- По наблюдениям. Заряженную команду, вовлеченную в рабочий процесс, видно невооруженным взглядом. Оценить уровень взаимопонимания в команде и нацеленность сотрудников на результат можно по наблюдения со стороны и по общению с коллективом, ориентируясь на собственные ощущения от увиденного и услышанного.
- По метрикам в Angry.Space. У сервиса есть статистика по разным показателям: можно оценить как эффективность работы каждого оператора, так и общую удовлетворенность клиентов.
Совет-бонус
Не переусердствуйте. Если вы никогда ничего подобного не делали и вдруг в один день начнете хвалить сотрудников, советоваться с ними, да еще и объявите, что теперь каждый понедельник у вас будет проводиться тим-митинг, а по средам — разговорный клуб, команда будет в шоке.
Совершенствуйте рабочий процесс постепенно. Даже хорошим нововведениям нужно время, чтобы прижиться.