Работая в социальных сетях, не все бренды уделяют должное внимание общению с подписчиками. Есть множество компаний, которые даже не отслеживают комментарии в своих сообществах, и просто не знают, как много для бизнеса может дать это простое действие. Если вы тоже забываете держать комментарии в ваших соцсетях под контролем, у нас есть для вас 5 красноречивых причин это исправить.

1. Повышение охвата и вовлеченности подписчиков

Простите нас за банальность, но в первую очередь отслеживать комментарии нужно для того, чтобы на них отвечать. Реагируя на них быстро, вы успеваете застать собеседника в онлайне, и, если вы задали встречный или уточняющий вопрос, можете получить на него такой же быстрый ответ. Когда ответов на комментарий несколько, появляется ветка диалога, к которой могут подключиться другие пользователи. К слову, подписчики читают такие ветки диалогов с большим интересом.

Если под постом много комментариев, его охват увеличивается. Кроме того, диалоги с подписчиками способствуют росту вовлеченности аудитории в жизнь бренда. 

А высокая вовлеченность в перспективе поможет получить бесплатный трафик за счет попадания публикации в рекомендательные системы соцсети. Кстати, шанс оказаться в “популярном” выше, если комментарии (и ответы на них) появляются быстро.

2. Модерация спама и нарушений

То, как выглядят ваши сообщества, формирует общее впечатление о бренде. Поэтому к модерации своих соцсетей стоит относиться серьёзно и не запускать этот вопрос. Вы же следите за порядком в торговой точке и на своём рабочем месте, верно? 

Судите сами — если в комментариях встречается спам или реклама, а участники сообщества ведут оскорбительные дискуссии и диалоги, у новых подписчиков может сложиться неоднозначное мнение о вашем бренде. 

Если не следить за комментариями, ваши сообщества могут просто превратиться в доску объявлений. Пользователи начнут отписываться, потому что вряд ли кому-то понравятся постоянные уведомления о новых “спамных” комментариях. Чтобы такого никогда не случилось, удаляйте неприемлемые комментарии и блокируйте нарушителей.

3. Обращения от потенциальных клиентов

Когда вы размещаете продающие посты, или фото с изображением продукта, будьте готовы к комментариям из серии «Можно заказать?», «Есть в наличии?”, “Сколько стоит с доставкой?» и т.д. Пользователи, которые задают эти вопросы, уже не относятся к категории подписчиков, они становятся лидами, и вполне могут купить продукт прямо сейчас. Чтобы не упустить новых клиентов, постоянно отслеживайте комментарии не только к постам, но и под фото и видео. 

4. Поддержка существующих клиентов

После покупки клиенты могут обращаться с вопросами по эксплуатации купленных товаров (как пользоваться, чистить, хранить), по работе сайта или оформлению заказа. 

Некоторым пользователям просто лень переходить в сообщения, и они задают вопросы прямо в комментариях — особенно если они только что увидели ваш пост в ленте и вспомнили про свой вопрос. Своевременные ответы на такие вопросы помогут наладить личный контакт, подружиться с клиентом, сделать его приверженцем бренда.

Кроме того, в комментариях вы можете получить обратную связь, и если не отслеживать комментарии под постами, то можно пропустить классный отзыв, который можно было бы сохранить. Если вы не ответите на отзыв от лояльного клиента, вероятнее всего он огорчится отсутствием вашего внимания и благодарности.

5. Отработка жалоб, претензий и негатива

Чтобы привлечь ваше внимание и быстрее решить свою проблему, пользователи могут писать комментарии под вашими постами в соцсетях в случае какой-то негативной ситуации, например, если товар оказался некачественным или клиента плохо обслужили. 

Также некоторые пользователи оставляют в комментариях негативные отзывы. Например, вы разместили пост, где рассказываете как долговечен ваш продукт, и тут же недовольный клиент пишет комментарий: “А у меня на второй день сломался!”

Если вы не будете отвечать на жалобы и негативные отзывы и грамотно их отрабатывать, у аудитории будет формироваться отрицательное мнение о ваших продуктах или услугах. Зато если у вас получится решить проблему клиента в публичном поле, ваша аудитория увидит, что вы не только оказываете качественные услуги (или продаете/производите продукцию), но и готовы брать на себя ответственность при возникновении проблем, принимаете ко вниманию жалобы клиентов, дорожите своей репутацией и работаете над устранением недостатков. Главное — правильно и аккуратно реагировать на негативные комментарии, даже если клиент откровенно грубит. 

Оказав должную поддержку недовольным клиентам, вы сможете вернуть их лояльность и даже превратить их в адвокатов бренда, готовых рекомендовать вас своим друзьям и коллегам. 

Заключение

Как видите, работа с комментариями для бизнеса крайне важна. Именно в комментариях можно найти новых клиентов и укрепить отношения со старыми, с их помощью можно увеличить охват и вовлеченность ваших подписчиков. 

Если ваш бренд представлен в соцсетях, не занимайтесь контентом ради галочки. Ведь социальные сети — то место, куда ваши клиенты идут за диалогом, ожидая внимания с вашей стороны, готовности быстро включиться в беседу и помочь им. 
К тому же, если приноровиться, работа с соцсетями занимает не так много времени. А если ещё и подключить Angry.Space, вы сможете отвечать на запросы клиентов максимально быстро и не потеряете ни одного комментария.