Аналитики сервиса для реагирования в соцсетях Angry.Space узнали, есть ли у местных брендов аналоги мебели из IKEA и помогают ли они найти клиентам найти замену.

Зачем исследовали

IKEA ушла из России –– теперь многие не знают, где покупать мебель. Нам стало интересно, смогут ли оставшиеся мебельные компании подобрать замену икеевским кроватям, диванам и тумбочкам. А если смогут –– отнесутся ли они к клиентам так же внимательно и бережно, как в IKEA.

Ещё мы решили изучить бренды по нашему профилю –– оценить скорость их ответа в соцсетях.

Как исследовали

Мы написали 20-ти компаниям Вконтакте и попросили найти нам замену кровати, стола и тумбы из IKEA.

Аналитик Angry.Space просит подобрать замену в Divan.ru

Параллельно записывали, как быстро отвечают бренды, соглашаются ли помочь с заменой и насколько похожую мебель находят.

Что узнали

Скорость ответа

Большинство брендов отвечают довольно быстро — 13 из 20 справились менее чем за пятнадцать минут. Но до идеала еще далеко только 4 наших бренда ответили за минуту: ПГМ, BestMebelShop, Castorama и ВАШАКОМНАТА.

35% компаний разочаровали: ответа пришлось ждать больше часа. Антирекорд поставил бренд MebelVia –– ответа пришлось ждать почти 20 часов.

Единственная компания, в которой нам не ответили вообще –– Candellabra.

Готовность найти замену

40% брендов предложили нам варианты похожей мебели. Особенно порадовали Inmyroom, которые ушли с нашим запросом на час и подобрали точно такую же кровать.

Другие компании не смогли подобрать аналоги (30%) или вовсе отказались их подбирать (30%).

Аналог

Только одна компания из двадцати предложила кровати один в один.

Ещё 7 компаний представили относительно похожие варианты.

Конечно, мы не упрекаем компании в том, что они не копируют IKEA. Нашей целью было узнать, есть ли на нашем рынке замена.

Резюме

Из хорошего:

  • Если вы поклонник IKEA — сможете найти аналоги шведской мебели в России
  • Большинство брендов быстро отвечает на запросы
  • На нашем рынке есть мебельные бренды, которые не уступают IKEA с точки зрения онлайн-сервиса

Из плохого:

  • Быстро найти замену IKEA не выйдет –– придется долго искать мебель в разных магазинах
  • 60% мебельных брендов не справились с нашим запросом, половина из них — даже не стала пробовать

Уход большого бренда с рынка –– это неприятно, но отчаиваться не стоит. Аналоги есть, пусть найти их будет непросто. Мы думаем, отсутствие IKEA может дать местным брендам новый импульс к улучшению сервиса и расширению товарной линейки.

Рекомендации для брендов

  • Часть брендов пытаются перевести переписку в почту или звонки по телефону. Не стоит так делать. Клиент обратился к вам в комфортном для него канале, решите его проблему так, как ему удобно.
  • Не отвечайте клиентам сухо, добавьте эмоций, внимания и заботы в текст. Это располагает клиента к бренду, даже если у вас не получается решить его проблему.
  • Не забывайте о скорости: никто не хочет ждать вашего ответа дольше 15-ти минут. Для этого можно расширить штат операторов или автоматизировать работу службы поддержки с помощью сервисов реагирования.
  • Сделайте свою службу поддержки проактивной. Нет ничего невыполнимого в том, чтобы поискать похожую кровать или тумбочку на сайте. Помогая клиенту с единичным запросом, вы формируете с ним эмоциональную связь, которая может вылиться в многолетние отношения с брендом.
  • Отслеживайте не до конца закрытые запросы. Спустя день после запроса только один бренд вернулся к нам и уточнил, подошли ли варианты мебели и нужна ли еще помощь. В общении с реальным клиентом это помогло бы компании сделать продажу.

Ссылка на первоисточник.