Сегодня потребитель все чаще использует социальные сети для общения с брендом: для 34,5% клиентов социальные сети являются предпочтительным каналом связи, а 65% опрошенных более лояльны к тому бренду, который отвечает им социальных сетях. 30% клиентов уйдет к конкуренту, если не отвечать, а 69% потребителей говорят, что хотят “разговорного обслуживания”.
Что это значит?
Сейчас очень важно эмоционально чувствовать своих клиентов, строить с ними доверительное общение, лояльность клиента становится важным конкурентным преимуществом для любого вида бизнеса.
Как же организовать удобное пространство для работы операторов в соц сетях и построить эмоциональный клиентский сервис?
Мы провели мероприятие!
В один из солнечных дней лета (27.08.2020) встретились в тесном кругу и пообщались с экспертами на тему “Ответить всем и не превратиться в робота. Улучшение бизнес-показателей через управление эмоциональной связью с клиентом”.
Пригласили топовых спикеров, после выступления которых еще очень долго получали восторженные отзывы слушателей.
Кто же был?
⏰ Сверяли часы в 2020 году вместе с Марк Иланский, CEO агентства “Creative Order”: «Цифровая поддержка. Сверим часы».
? Теперь точно знаем, как, общаясь с клиентом, поднять LTV, и об этом нам поведал Николай Жарый, CEO “Angry”: “Эволюция общения с клиентами в социальных сетях, как везде успеть и не потерять качество”.
? Как рассказать 70 слайдов за 30 минут и удержать внимание слушателей – это к Оксана Трофимова, Директору департамента маркетинговых коммуникаций “X5 Retail Group”, которая показала нам очень много интересных кейсов и примеров о важности эмоции в бренде и влиянии голоса бренда на лояльность клиента.
? “Как построить крутой CX, когда твоя аудитория – полстраны” и как сделать самую оригинальную презентацию клиентского кейса, рассказал и показал слушателям Александр Чухонцев, Customer Experience Director “X5 Retail Group”.
? Валентин Васин, Head of SMM & Media Hub «Сбербанка», поделился очень полезным опытом – как купить вино за счет банка и рассказал: «Почему ваша поддержка в соцсетях – это всегда больше, чем поддержка».
? Научить сотрудников говорить без скрипта, на родном языке клиента – это к Галина Самойленко, Директору по сервису компании “Цезарь Сателлит”, Партнёру Angry.Space: “Как проецировать голос бренда через своих сотрудников. Важность, актуальность, возможности”.
? Tinkoff – это банк, который точно знает толк в цифровых продуктах, в этом мы удостоверились благодаря Алексей Шуравин, Head of SMM «Тинькофф»: «Мотивация на результат или как Angry.Space помог увеличить эффективность поддержки в социальных сетях».
? Кейс “Лови волну” – это когда 7 лет шли к 1 млн заказов, а потом за 71 день сделали всех: Юрий Сапожников из “Сбермаркета”.
