Будем откровенны: сейчас рынок перенасыщен разными брендами в каждом сегменте. За примерами далеко ходить не надо: достаточно выйти из дома и посмотреть, какие магазины в нем расположены. «Пятерочка», «Мираторг», «Вкусвилл», несколько местечковых фермерских продуктов — плюс-минус классический набор продуктовых на один жилой корпус.

Такое разнообразие создает жесткую конкуренцию, в условиях которой цена ошибки для бренда может быть высока. Если в одном из этих магазинов окажутся несвежие продукты или, еще хуже, вам нахамят, что вы сделаете? Скорее всего, начнете закупаться в другом месте.

Да, неприятные ситуации с покупателями случаются. Но если их вовремя решать, можно сделать так, чтобы они не отразились на других клиентах компании. Главное, вовремя обнаружить ошибки. А как это сделать — читайте в нашей статье.

Как узнать о проблемах в конкретном магазине филиальной сети?

Самый очевидный способ — отзывы. Их в сети много: на картах, в соцсетях, в отзовиках… Чтобы отслеживать и обрабатывать их, можно использовать геомониторинг или геомаркетинговый мониторинг. 

Это наблюдение за поведением локальной аудитории — группы людей, объединенной по территориальному признаку. Или, проще говоря, сбор информации о том, насколько покупатели довольны конкретным магазином.

Способов облегчить сбор и обработку большого количества отзывов не так много. А инструментов, заточенных именно на геоанализ, еще меньше. Сервис Angry.Analytics — один из немногих.

В чем польза геомониторинга?

С помощью геомониторинга можно:

  • Выявить недостатки конкретного филиала сети, из-за которых покупатели уходят к конкурентам.
  • Узнать, как клиенты относятся к бренду — позитивно, негативно или нейтрально.
  • Проанализировать конкурентов, чьи магазины находятся рядом, и сравнить их показатели со своими.

И еще один момент — руководитель может сразу увидеть негативные отзывы о своем подразделении и быстро решить проблему в филиале.

Как работает геомониторинг?

Многие покупатели оставляют отзывы, которые привязаны к геолокации или конкретному магазину.

  • Это можно сделать через Яндекс и Google-карты или 2GIS. Человек находит на карте место, которое посещал, и пишет о нем отзыв.
  • Можно оставить отзыв с геотегом в соцсетях. Так часто делают в запрещенной сети. В поиске находят локацию, о которой хотят оставить отзыв, и публикуют его. 
  • Еще один способ — разместить отзыв с конкретным адресом филиала на просторах Интернета.

Инструмент Angry.Analytics собирает упоминания бренда со всех источников в сети. С помощью фильтров отсеивает нерелевантные сообщения и размечает каждый отзыв по тональность — негатив, нейтрально, позитив.

Можно размечать собранную информацию по категориям с помощью тегов. Это метки, которые позволяют группировать обращения клиентов по смыслу или наличию в тексте конкретных слов. Например, ключевые слова могут быть такими: «грязь», «просрочка», «хамство», «очереди». 

У каждого бренда — свой набор тегов. Он называется «дерево тегов», мы в Angry.Analytics разрабатываем его под каждого заказчика индивидуально. Теги удобно использовать для более подробного анализа информации и проведения разных исследований.

И самое интересное

Сервис Angry.Analytics создает тепловую карту эмоций. Инструмент привязывает отзывы к координатам разных магазинов одного бренда. Каждый из них обозначен на карте кружочком.

Цвет кружочка — эмоциональная оценка магазина: 

  • Зеленый — о филиале оставили больше положительных отзывов,
  • Оранжевый — положительных и негативных отзывов примерно поровну,
  • Красный — больше негативных отзывов.

Размер кружочка отражает количество отзывов. Чем он больше, тем больше отзывов о филиале оставили покупатели.

А еще в Angry.Analytics в режиме реального времени строятся диаграммы по основным параметрам: тональность отзывов, источники отзывов, распределение по тегам, демографические данные покупателей.

Для глубокой и сложной аналитики наши сотрудники создают подробные отчеты, в которых наглядно видно, что нравится клиентам и чем они недовольны.

Геомониторинг отзывов помогает получить много важной информации. В первую — узнать о проблемах в конкретном филиале и их характере. И, само собой, быстро предпринять меры, чтобы не потерять клиентов. 

Но это лишь одна из функций геомониторинга. Его польза намного обширнее. В следующей статье расскажем, как с его помощью быть лучше конкурентов 😉