От формулировок, которые используют сотрудники службы поддержки в диалоге с клиентами, зависит многое: от настроения собеседника до его лояльности компании.
Дежурные фразочки, путаные формулировки и необдуманно сказанные слова могут обернуться для бренда серьезными проблемами. Клиент может начать скандалить, рассказать о неприятном диалоге с оператором в соцсетях или поделиться этой историей со СМИ. Ну, или молча уйти к конкурентам.
Мы собрали несколько советов для общения с клиентами, с помощью которых можно обезопасить себя от факапов в диалоге и повысить качество обслуживания.
Как сказать клиенту «нет»
Каждый оператор службы поддержки однажды сталкивается с ситуацией, когда он был вынужден сказать клиенту «нет».
Кейсы встречаются разные. Бывает, клиент выдвигает неадекватные требования и предъявляет претензии за то, что вы отказываетесь их выполнять. Или, может быть, он вежливо обращается с просьбой, которую вы бы рады исполнить, но в силу обстоятельств это невозможно.
Ответственные сотрудники техподдержки часто переживают, что не могут помочь клиенту, ведь это их первостепенная задача, и теряются в таких ситуациях. Важно помнить: такое случается. И отказывать клиенту — нормально, если на то есть причины. Просто делать это нужно грамотно.
1. Проявите эмпатию
Выслушайте просьбу/требование клиента. Постарайтесь выяснить и понять, почему для него это важно. Чтобы наладить с человеком контакт и расположить его к себе, необязательно идти у него на поводу. Важнее показать клиенту, что вам не все равно, вы понимаете его ситуацию и чувства.
2. Аргументируйте отказ
Объясните клиенту, почему вы не можете ему помочь. Клиент может не разбираться в нюансах работы вашей компании. Ему кажется, что его просьба — сущий пустяк. А вам, чтобы ее выполнить, нужно открыть дополнительное производство или изобрести новый продукт.
Назовите причины, которые стоят за вашим «нет». Тогда есть шанс, что не только вы отнесетесь к клиенту с пониманием, но и он к вам.
3. Предложите альтернативу, если это возможно
Когда клиент слышит «нет», ситуация кажется ему безвыходной. Помогите ему увидеть, что это не так. Постарайтесь найти и предложить человеку решение проблемы, даже если оно будет не очень удобным.
Это убедит клиента в том, что вы отказали ему не из вредности и нежелания работать. Просто его вопрос действительно нельзя решить другим способом.
Чего делать нельзя?
Отказывая клиенту в чем-либо, не используйте фразы «нам жаль» и «мы сожалеем». Обычно такая псевдо эмпатия вызывает лишь одну реакцию — желание закатить глаза.
Лучше выразить сожаление не словами, а делом. Например, поиском альтернативных решений проблемы.
Как извиниться перед клиентом
Будем честны: извиняться перед клиентами службе поддержке приходится не так уж и редко. Ну и как это делать, если «нам жаль» и «мы сожалеем» говорить нельзя, спросите вы.
Во-первых, если вы где-то накосячили или откровенно облажались, не скрывайте и не отрицайте это. Признайте ошибку — честность подкупает.
А вот еще парочка советов, которые помогут сделать извинения убедительными. Если возьмете их на заметку, в ваших отношениях с клиентами воцарится мир и гармония 😉
Как поблагодарить клиента за отзыв
Когда читаешь ответы брендов на отзывы, иногда хочется плакать. Знаете, как это выглядит?
ctrl c + ctrl v – Спасибо за отзыв
ctrl v – Спасибо за отзыв
ctrl v – Спасибо за отзыв
…
Проявите уважение к клиенту за то, что он нашел время оставить отзыв!
1. Поздоровайтесь с клиентом
Только, пожалуйста, не используйте фразу «доброго времени суток». Она ставит крест на дружественном тоне общения и делает его официозным.
Достаточно простого «привет» или «здравствуйте». А еще хорошо бы обратиться к клиенту по имени.
2. Поблагодарите
Поблагодарите клиента за то, что он нашел время написать отзыв и поделился впечатлениями. Скажите, что очень цените это.
Можно упомянуть, как вы будете использовать информацию, которой он с вами поделился.
- Клиент отметил скорость доставки — будете прикладывать все усилия, чтобы всегда доставлять товары как можно быстрее.
- Понравился какой-то товар — в следующий раз закажете партию побольше, чтобы больше клиентов смогли его попробовать!
Так клиент будет чувствовать, что своим отзывом он не только сделал вам приятно, но и помог.
3. Расставьте акценты
Если клиент упомянул какие-то плюсы вашей компании, сделайте упор на них в своем ответе на отзыв.
Например, если вас похвалили за чистоту в салоне, поделитесь, как вы рады, что ваши старания были отмечены! Ведь вы делаете уборку в помещении 5 раз в день и используете для этого только гипоаллергенные средства. Все ради здоровья ваших клиентов!
Таким образом, вы дополнительно обратите внимание людей, которые будут изучать отзывы о вашей компании, на ее плюсы.
4. Нативные допродажи – это норма
Через ответы на отзывы можно простимулировать продажи. Главное не увлекаться этим лайфхаком и использовать его тогда, когда это уместно.
Идеальная допродажа — предложение, которое воспринимается так, будто это просто рекомендация, которая пришлась к слову.
Например, клиентка поделилась, что в восторге от крема вашего бренда. Подскажите, что эффект будет еще круче, если использовать его вместе с сывороткой.
Как попросить клиента подождать
Подумайте, что объединяет эти ситуации?
- Оператор не может дать клиенту мгновенный ответ на вопрос.
- Заказ клиента задерживается и будет доставлен позже указанного срока.
Вы наверняка догадались: и в том, и в другом случае клиенту придется немного подождать. И задача сотрудника отдела заботы — прямо сказать ему об этом:
- Уточните, есть ли у клиента время подождать.
- Не забудьте озвучить время ожидания.
- Постарайтесь уложиться в оговоренные сроки.
Пример:
Мне нужно запросить дополнительные данные у коллег, чтобы дать вам более точный ответ. Это займет не более 30 минут. Готовы подождать?
Если клиент отказывается ждать, сообщите ему информацию, которой владеете на данный момент. Но сделайте акцент на том, что если он подождет, то получит больше информации.
Как быть, если вы не знаете ответ на вопрос клиента и вам совсем нечего сообщить ему на данный момент? Скажите, что не хотите давать ложных обещаний и вводить клиента в заблуждение. Вежливо попросите подождать.
Секрет качественной поддержки кроется в отношении к клиенту с пониманием, позитивном настрое и искреннем желании помочь. Именно эти принципы и нужно транслировать в диалоге. Они помогут подобрать вам правильные слова, если вдруг шпаргалки с ответами в виде нашей статьи не окажется под рукой 😉