Что такое NPS?

NPS (Net Promoter Score) — индекс потребительской лояльности. А если проще — это зеркало, которое показывает отношение клиентов к вашему бренду. Если этот индекс высокий — клиенты любят вашу компанию, готовы рекомендовать ее друзьям и знакомым. А если он низкий — стоит задуматься, а уделяете ли вы достаточно сил оказанию качественного клиентского сервиса?

Способы сбора информации для подсчета NPS

Способов собрать информацию, чтобы подсчитать NPS достаточно много, но путь всегда один — диалог с действующим клиентом.

Для начала нужно разобраться, насколько клиенты довольны вашим сотрудничеством и готовы вас порекомендовать. Можно напрямую спросить об этом после покупки или отправить письмо с просьбой оценить работу вашей компании.

Посмотрите на пример от компании Booking (сервис бронирования отелей). Это письмо с опросом, которое приходило от них раньше после бронирования поездки.

И это хороший способ собрать обратную связь от пользователей, на основе которой формируется NPS.

Далее, как только формируется база ответов от пользователей, можно начинать подсчеты.

В зависимости от полученных оценок, потребители делятся на 3 группы:

  • 9 и 10 баллов – сторонники вашей компании (максимально лояльно и готовы рекомендовать);
  • 7 и 8 баллов – относятся к вам неплохо, но и не “влюблены” в ваш бренд;
  • от 6 до 0 баллов – критики.

Допустим, вы получили следующие результаты:

  • Оценки 9-10 вы получили от 30% клиентов;
  • Оценки 7-8 от 50%
  • Оценки от 6 и ниже — от оставшихся 20%.

Как считать NPS?

Общий NPS считается по формуле: доля сторонников вашего бренда минус доля критиков. Оценивается NPS, как вы уже догадались, в процентах.

Рассматривая пример выше, NPS = 30% — 20% = 10%.

NPS может иметь как положительный, так  отрицательный показатель. Хорошим считается NPS от 60%, но далеко не все бренды имеют такой результат.

Не стоит расстраиваться, если вы получили NPS ниже 60%, это значит, что есть над чем поработать, и нужно этим пользоваться.

Если NPS отрицательный — у вашего бизнеса явно есть проблемы, ведь не случайно NPS также называют условной “успешностью компании”.

Как использовать данные после подсчета?

Основная цель проведения подобных опросов — посмотреть на себя (компанию) со стороны. Возможно, часть пользователей готова будет дать обратную связь на соответствующий вопрос и поделиться информацией — что именно вы сделали не так.

Помимо этого, у нас осталась и внутренная информация — группы пользователей, которые проголосовали за определенный вариант. А какие выводы можно сделать из этих показателей? Охарактеризуем группы клиентов по уровню их лояльности к вашей компании и рассмотрим их с точки зрения готовности рекомендовать вашу компанию своим друзьям и знакомым.

90-100% — клиент буквально влюблен в вашу компанию и готов говорить об этом окружающим.

70-100% — отличный оптимальный показатель: клиент доволен сотрудничеством и клиентским сервисом вашей компании и, при случае, расскажет о вас своим знакомым.

50-70% — возможно, вы допускаете какие-то ошибки или не сильно заняты развитием своего сервиса, но пользователь все же остается доволен и готов поделиться тем, что с вами работает, не давая однозначной рекомендации.

30-50% — сюда, как правило, клиент попадает в самом начале вашего сотрудничества. У него есть определенные ожидания от вашей работы и если они выполняются — его лояльность растет, а если нет — падает или остается нейтральной (такой же). Обычно, основная часть клиентов компании находится именно на этом этапе и только в ваших силах (и интересах, мы полагаем) все изменить!

До 30% — вы, буквально, допустили ошибку (мы не рассматриваем ситуацию, где клиент априори ненавидит с кем-либо сотрудничать или относится к вам предвзято:)) и клиент остался недоволен. Плохо ли это? Конечно нет, главное — услышать это от самого пользователя и понять, как можно повлиять на его отношение к вам! Возможно, вы отвечаете ему чуть медленнее, чем ему бы хотелось, или он не получил от вас поздравление  с днем рождения, хотя (почему-то?) ждал.

Зачем вообще считать NPS?

А теперь самое интересное: зачем, все-таки, считать этот показатель?

Во-первых, так вы сможете увидеть со стороны реальную картину вашего сервиса — стоит ли переживать и искать какие-то проблемы, или увидеть, что все отлично и нужно продолжать в том же духе.

Во-вторых, пользователи с показателем выше 70% — готовы вас рекомендовать и нужно этим пользоваться! Предложите им порекомендовать вашу компанию своим знакомым и получить какой-то подарок. Они с удовольствием это сделают и будут довольны. И вы будете довольны, получив новых клиентов без вложений в маркетинг.

В-третьих, обращая внимание на распределение результатов опроса, можно спланировать стратегию развития клиентского сервиса вашей компании. Например, если основная часть клиентов готовы вас рекомендовать — поделитесь с ними презентацией вашей компании и расскажите о партнерской программе.

А если большая часть пользователей “подвисли” на пункте 30-50%, хотя уже давно стали вашими клиентами, вам нужно начать делать для них больше, чем они ожидают.

Включите в их заказ дополнительную бесплатную услугу, предложите консультацию и помощь по их вопросам. Это не просто “бесплатная работа”, это инвестиции в развитие показателя их лояльности, а как следствие, не только рост их LTV, но и рост готовности вас рекомендовать!
Кстати, прежде чем бежать внедрять подобные опросы, посмотрите пример того, какое письмо Booking отправляет сейчас.

Такое письмо отправляется после обращения в службу поддержки и закрытия “тикета” (завершения диалога со специалистом). Обратите внимание на выделение цветом и изменение порядка вариантов ответов. Booking потратил на эти видоизменения почти 2 года, а вы можете прямо сейчас их сэкономить 🙂

Для бизнеса, который ведется в соцсетях, опрос обратившихся клиентов можно проводить прямо из собственного сообщества. В одной из следующих статей мы Вам расскажем, как Angry.Space поможет в проведении опроса для выявления NPS для бизнеса в соцсетях и облегчит процесс сортировки и подсчета ответов. Кстати, в Angry.Space вы можете работать со всеми популярными соцсетями из одного окна. Это очень удобно и здорово ускорит вашу работу.