Как пользователи взаимодействуют с брендами в соцсетях — Блог компании Энгри

Компании, создающие страницы в социальных сетях, знают, что за успешным развитием бренда стоит отлаженный клиентский сервис.

Если пользователи не задают вопросов, не дают обратной связи, никаким образом не взаимодействуют с брендом — значит что-то идет не так. И если никаких идей о том, как сподвигнуть пользователей на общение нет, давайте вместе подумаем, зачем представители целевой аудитории начинают диалог с брендом в соцсетях.

Задают вопросы

Часто подписчики, заинтересовавшись продуктом компании, хотят узнать цену того или иного товара, сроки и стоимость доставки, адрес офиса или салона и т.д. С появлением социальных сетей людям проще задать интересующие вопросы письменно, нежели общаться с менеджерами по телефону.

Чтобы не упустить потенциальных клиентов, бренду нужно позаботится о том, где эти вопросы будут заданы. Откройте Инстаграм Директ, настройте сообщения группы в других соцсетях. Создайте обсуждения и откройте комментарии (большинство вопросов задаются именно там, особенно в Инстаграм) и постоянно мониторьте, отвечайте на вопросы быстро и развернуто.

Делают заказы

Период недоверия к интернет-покупкам прошёл, поэтому сделайте так, чтобы клиенты, открыв социальную сеть, могли купить «не отходя от кассы» ваши товары или услуги.

Для этого добавьте кнопку сделать заказ и подключите бота в сообщения Вконтакте, укажите, какие шаги нужно выполнить, чтобы сделать заказ в постах в Инстаграм, Фейсбуке, Одноклассниках, Твиттере.

Попробуйте иногда создавать посты с возможностью бронирования мест или создания заявки на заказ в комментариях.

Запрашивают тех. поддержку

Пользователи любят социальные сети больше, чем сайты — факт. И если они заказывают товары или услуги через соцсети, то и техническую поддержку в случае неработающей кнопки заказа, или проблем с товаром, будут искать там же.

В информации профиля укажите ссылку на то место, где она осуществляется. Не пренебрегайте этим пунктом — оперативное реагирование на проблему повышает уровень клиентского сервиса компании, и, как следствие, доверие клиентов.

Оставляют отзывы

Вопреки расхожему мнению, пользователи любят делиться отзывами о приобретенных товарах или услугах с другими. Это играет бренду на руку, ведь лучше самих покупателей, которые уже попробовали продукт, его не продаст никто.

Включите в контент-план пост с отзывами клиентов, где пользователи в комментариях напишут свой опыт знакомства с брендом и товарами. И не забывайте отвечать на каждый комментарий словами благодарности, закрывать возражения и убирать негатив.

Реагируют на контент

Самый приятный, легкий и стратегически важный способ взаимодействия клиента с брендом, это реакция на контент. Маркетологи знают, что лайки, комментарии, репосты, влияют на вовлеченность подписчиков и повышают охват постов. Чем больше охват — тем больше пользователей увидят пост в новостной ленте.

Чтобы так случилось, откажитесь от контента в формате сухих фактов. Задавайте в конце постов вопросы по теме, проводите опросы, просите делиться своими историями в комментариях, делайте всё, чтобы пользователи среагировали на предоставленную им информацию.

Важно понимать, что вашим главным спутником при взаимодействии с клиентами станет постоянный мониторинг: сообщений, комментариев, отзывов и упоминаний. Чтобы не потерять важные вопросы, не обделить вниманием каждого подписчика, используйте Angry.Space.

Сервис позволит значительно сократить время ответов пользователям, отследить каждый запрос и провести статистику: узнать, когда пользователи пишут вам, что чаще всего узнают и как долго им приходится ждать ответа. Это поможет сделать общение с клиентами в соцсетях максимально продуктивным!