Несколько лет назад Business Insider составил ТОП самых стрессовых профессий, классифицировав их по уровню психоэмоционального напряжения от 0 до 100 баллов. В пятерку лидеров, набрав 98 баллов, попали и представители службы поддержки — операторы call-центров. Прочитав этот материал, вы убедитесь, что ТОП пора актуализировать, добавив в рейтинг модераторов, smm-менеджеров и других представителей саппорта в соцсетях.

На повестке дня — самые стрессовые ситуации, с которыми приходится сталкиваться сотрудникам клиентского сервиса. И наши попытки предложить их решение.

Общение со сложными клиентами

Загляните на hh — и в любой вакансии smm-менеджера вы увидите коктейль из требований быть стрессоустойчивым и эмпатичным, уметь понимать интересы аудитории и быть всегда на связи. Действительно, современные компании предпочитают быть начеку 24/7, чтобы продемонстрировать высокий уровень клиентского сервиса.

Порой такие непростые условия для модераторов усугубляются периодическими стычками с хейтерами, обиженными клиентами или просто ворчливыми комментаторами. Мы уже писали, как отвечать на негативные комментарии, а защитить ваше эмоциональное состояние поможет юмор. Ну, иногда ещё и бан.

Несовершенство бизнес-процессов

Как бы не хотел менеджер помочь разгневанному клиенту, иногда это бывает просто невозможно. Ну, не может он, при всём желании, поменять ценники в магазинах, заменить хамоватого администратора на ресепшене, починить отвалившуюся робокассу на сайте или следить за качеством мяса в бургерах. Всё, что ему остается — извиниться и донести проблемную ситуацию до руководства. Но если она не решается и недовольный клиент снова пытается найти правду в соцсетях, бедный менеджер остается крайним. И, даже скрываясь за аватаром бренда, чувствует себя, мягко говоря, некомфортно. Здесь нет универсального рецепта — каждая проблема должна решаться на уровне руководства компании. Мы можем лишь посоветовать менеджерам разделять свою личность и бренд, который они представляют.

Неожиданные всплески активности

С таким рано или поздно сталкивается каждый менеджер — внезапно клиенты начинают писать одновременно во всех соцсетях, да ещё и используя разные каналы: сообщения, комментарии и даже @упоминания. Чаще всего это происходит, если в компании случается массовая проблема в обслуживании клиентов. От такого потока обращений даже опытные менеджеры (а особенно очень ответственные) испытывают сильный стресс, поскольку физически не могут успеть ответить всем.

Конечно, форс-мажор предугадать нельзя, но можно подстраховаться и подготовить запасные ресурсы. Например, договориться с частью сотрудников о том, что в экстренной ситуации они подключатся на пару часов,  раздать им скрипты и провести краткий инструктаж по работе с клиентами в соцсетях.

Но такой способ подходит только для разовых форс-мажорных ситуаций. Если всплески активности происходят периодически, мы рекомендуем проанализировать дни и попробовать отследить закономерность. Так вы сможете их прогнозировать. Активность, связанная не с проблемными, а бытовыми вопросами, может быть связана с конкретными днями недели, праздниками или политическими событиями. С Angry.Space такая аналитика не займет много времени, а ещё вы сможете отследить количество неотвеченных сообщений и оценить, сколько дополнительных боевых единиц вам потребуется на следующую волну 😉

Неравномерное распределение нагрузки

В некоторых компаниях нагрузка между менеджерами делится вручную, например, Вася работает с 8.00 до 16.00, Саша — с 16.00 до 23.00. Стрессовой здесь может быть ситуация, когда один работает без обеда, а второй успевает за свою смену посмотреть пару фильмов в соседних вкладках. И такое происходит не из-за недобросовестности кого-то из сотрудников. Просто в одни часы активность клиентов на пике, тогда как в другие они совсем молчат — мы точно это знаем, потому что недавно провели собственное исследование и выяснили, в какое время клиенты становятся наиболее активными.

Решение — проанализировать количество и темы обращений и оптимизировать нагрузку каждого модератора. Однако зачастую руководству отследить объем обработанных обращений довольно сложно, поэтому и получается, что Вася «на расслабоне», а Ваня в стрессе (да ещё и обижается, что работает за двоих). Если заглянуть в статистику Angry.Space, можно увидеть, какое количество обращений в какое время поступает, по каким они темам (тегам), как быстро они обрабатываются и кем. Это поможет грамотно распределить нагрузку между менеджерами.

Рассинхронизация команды

Когда менеджерам приходится устно договариваться, кто какой диалог обрабатывает и на какой из комментариев отвечает, власть захватывает его величество человеческий фактор. Кто-то что-то забыл, недопонял, не ответил — и вот менеджеры уже не знают, с какой стороны подступиться к горе непрочитанных обращений и как их поделить.

Если команда у вас хорошая, а менеджеры инициативные и вовлеченные, то может случиться обратная ситуация — на один вопрос одновременно начинают отвечать два сотрудника. В Angry.Space мы решили эту проблему, сделав командную работу максимально прозрачной: в системе видно, кто из модераторов какой диалог обрабатывает прямо сейчас. Конечно, мы не избавим вас от злобных хейтеров или системных ошибок. Стрессовые ситуации бывают всегда и везде. Но мы предлагаем способы избежать тех ситуаций, которые можно предотвратить с помощью использования автоматизированного сервиса. С сервисом Angry.Space сложные обращения можно пометить тегом, нагрузку распределить, статистику проанализировать, команду синхронизировать.